กรณีศึกษาจากแฮชแท็กร้อน #แบนFoodPanda ประเด็นเปราะบางจนทำให้ผู้ใช้งานและร้านค้าต่างพากันยกเลิกบัญชี พร้อมลบแอปพลิเคชัน

328
0
Share:

กรณีศึกษาจากแฮชแท็กร้อน #แบน FoodPanda ประเด็นเปราะบางจนทำให้ผู้ใช้งานและร้านค้าต่างพากันยกเลิกบัญชี พร้อมลบแอปพลิเคชัน
ต้นสายปลายเหตุของเรื่องราวนี้เกิดขึ้นจากอะไร ?

ย้อนกลับไปเมื่อวันที่ 18 กรกฎาคม 2564 มีผู้ใช้งานทวิตเตอร์รายหนึ่ง โพสต์คลิปเหตุการณ์ระหว่างการชุมนุม โดยคลิปวิดิโอดังกล่าวได้ถ่ายทอดภาพขณะที่ผู้ชายและผู้หญิงกำลังขับรถมอเตอร์ไซค์ ซึ่งบนเบาะหลังมีกล่องใส่อาหารของทาง Foodpanda และเจ้าตัวเชื่อว่าบุคคลในคลิปเป็นผู้ที่ตั้งใจเข้าร่วมการชุมนุม พร้อมแนบข้อความระบุว่า “เบาะแสผู้ก่อเหตุ ตั้งใจมาทำเรื่อง ถอดป้ายทะเบียนรถออก” ทำให้ทวิตเตอร์ foodpanda Thailand (@foodpanda_th) ออกมาตอบกลับว่า “ทางเราจะเร่งดำเนินการตามกฎระเบียบขั้นเด็ดขาดของบริษัท โดยให้พ้นสภาพการเป็นพนักงานทันที ขอเรียนให้ทราบว่า ทางฟู้ดแพนด้ามีนโยบายต่อต้านความรุนแรงและก่อการร้ายทุกรูปแบบ และยินดีช่วยเหลือเจ้าหน้าที่ในการดำเนินคดีต่อคนร้ายอย่างเต็มที่ค่ะ” ภายหลังจากที่ข้อความถูกทวีตออกไป Foodpanda ก็เจอกระแสตีกลับในทันทีเช่นกัน เนื่องจากชาวเน็ตหลายคนต่างไม่พอใจที่บริษัทปลดพนักงานออก โดยที่ยังไม่มีการสอบสวนที่มาที่ไปหรือข้อเท็จจริงที่เกิดขึ้น ส่งผลให้แฮชแท็ก #แบนfoodpanda ติดเทรนด์ทวิตเตอร์ในระยะเวลาอันรวดเร็ว และมีจำนวนผู้ทวีตพุ่งทะลุ 1 ล้านข้อความ

จากประเด็นดังกล่าว ส่งผลให้ผู้ใช้งานแอปพลิเคชัน ตัดสินใจประกาศลบบัญชีผู้ใช้งาน ลบแอปพลิเคชัน และแสดงจุดยืนว่าจะไม่สนับสนุน Foodpanda อีกต่อไปทั้งในปัจจุบันและอนาคต รวมถึงด้านร้านค้าพันธมิตรก็ได้ทำการยกเลิกการให้บริการผ่านแอปพลิเคชัน ลามไปถึงไรเดอร์ที่ออกมาเรียกร้องค่าเสียหายที่เกิดขึ้นจากกรณีนี้ด้วยเช่นเดียวกัน

หรือนี่จะเป็นสัญญาณของการหมดยุค CSR เพื่อต้อนรับเข้าสู่ยุค Brand Democracy

ในปัจจุบันที่โลกต้องพบเจอกับประเด็นทางสังคมที่อ่อนไหว และมีความเกี่ยวข้องกับปากท้อง จึงปฏิเสธไม่ได้ว่าในกรณี #แบนFoodpanda ที่สร้างความสั่นสะเทือน จนแบรนด์ต้องออกแถลงการณ์แก้ไขอย่างเร่งด่วน ก็ถูกจัดให้เป็นหนึ่งในกรณีศึกษาที่ทำให้หลายแบรนด์ต้องเก็บไปขบคิด เพราะตอนนี้ผู้คนรุ่นใหญ่ส่วนใหญ่ที่เป็นกำลังซื้อหลักไม่ได้มองแค่ว่าแบรนด์ทำ CSR เพื่อช่วยเหลือสังคมอย่างไร แต่กลับมองว่าแบรนด์มี “จุดยืนที่ชัดเจน” แบบไหน

จากการศึกษาด้านแบรนด์จาก Edelman เมื่อปี 2018 พบว่าเกือบ 2 ใน 3 ของผู้บริโภคทั่วโลกซื้อสินค้า หรือบริการจากแบรนด์ที่มีจุดยืนเดียวกับตัวเอง ส่งผลให้ความเชื่อและจุดยืนกลายเป็นตัวขับเคลื่อนสำคัญของผู้บริโภคยุคใหม่ทั่วโลก ไม่ใช่แค่กลุ่มคนรุ่นใหม่ แต่เป็นกับทุกกลุ่มทุกเพศทุกวัยและทุกช่วงรายได้ ไม่ว่าจะเป็น Gen Y หรือ Gen X ต่างก็ยินดีสนับสนุนแบรนด์ที่ลงมือทำอะไรซักอย่างกับประเด็นทางสังคม หรือ Social Issues ที่ตัวเองเห็นด้วย

ดังนั้นต่อให้แบรนด์ของคุณในวันนี้อาจไม่ดีเท่าคู่แข่ง หรือมีคู่แข่งทางการตลาดเยอะ แต่ถ้าแบรนด์ของคุณมีจุดยืนที่ชัดเจน ไม่เพิกเฉยกับประเด็นทางสังคม คุณก็มีโอกาสที่จะคว้าใจและได้เงินในกระเป๋าของผู้บริโภคไปได้ไม่ยาก เพราะผู้บริโภคในวันนี้ยินดีที่จะสนับสนุนให้กับแบรนด์ที่เชื่อในสิ่งเดียวกันผ่านการซื้อสินค้า ยิ่งแบรนด์แสดงจุดยืนที่ชัดเจนต่อประเด็นทางสังคมมากเท่าไร ก็ยิ่งเป็นสร้าง Engagement สร้างความประทับใจ และเป็นการเพิ่มยอดขาย เพิ่มกำไรให้กับแบรนด์ได้มากเช่นเดียวกัน

อีกกรณีหนึ่งที่สามารถเรียนรู้ได้จากเหตุการณ์ในครั้งนี้อย่างชัดเจน คือการสื่อสารทางโซเชียลมีเดียของแบรนด์และการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าของแบรนด์ต่อผู้บริโภค ซึ่งแน่นอนว่าโซเชียลมีเดียมีทั้งข้อดีข้อเสีย เพราะไม่ได้เพียงแต่ช่วยให้แบรนด์มีปฎิสัมพันธ์กับผู้บริโภคได้อย่างรวดเร็ว แต่ในความรวดเร็วก็ควรมีการกลั่นกรอง โดยเฉพาะในช่วงที่ประเทศไทยกำลังเผชิญกับประเด็นทางสังคมอ่อนไหวมากมาย จนเกิดเป็นประแสการเรียกร้องต่างๆ ข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้นทั้งตั้งใจและไม่ตั้งใจ ควรถูกแก้ไขอย่างรวดเร็ว แต่จากกรณีที่เกิดขึ้นกลับสุมไฟที่ยังไม่มอดให้ประทุแรงขึ้นมาอีกครั้ง เพราะผู้ใช้งานหลายคนพบว่าในแอปพลิเคชัน Foodpanda มีการนำเมนู ‘ลบบัญชี’ ออก ยิ่งส่งให้ไฟของความไม่พอใจโหมกระหน่ำขึ้นอีกเท่าตัว…

ผลกระทบหนักสุดต่อมา คงหนีไม่พ้นการที่ร้านอาหาร หรือพาร์ทเนอร์ในแอปพลิเคชันต่างออกมายกเลิกการเป็นพาร์ทเนอร์กับทางแอปฯ เป็นจำนวนมาก ขณะเดียวกันไรเดอร์ หรือผู้ขับขี่ส่งอาหารให้กับ Foodpanda ก็ตัดสินใจลาออก และหันไปร่วมงานกับแอปพลิเคชันอื่นแทน เมื่อผู้ใช้งานไม่มี ร้านค้าเจ้าอร่อยหดหาย ไรเดอร์ก็ไม่มีงานเช่นเดียวกัน

ในตอนนี้เรียกได้ว่ามรสุมลูกใหญ่กำลังถาโถมใส่ Foodpanda ให้ต้องรีบแก้เกม แสดงจุดยืน เพื่อเรียกขวัญกำลังใจกลับมาให้ได้ เพราะกลุ่มผู้บริโภคหลักที่หายไป ค่อนข้างส่งผลกระทบพอสมควร แม้ทางแบรนด์จะออกแถลงการณ์ขอโทษแล้วก็ตาม แต่ก็ต้องลุ้นกันต่อว่ากระแสต่อต้านนี้จะจบลงอย่างไร และ Foodpanda จะใช้กลยุทธ์อะไรออกมาดึงใจผู้บริโภค และร้านค้าให้หวนกลับคืน

อย่างไรก็ตาม นี่ถือเป็นบทเรียนสำคัญของแบรนด์ในการดูแลแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย และการเพิ่มความระมัดระวังในการสื่อสาร เพื่อไม่ให้เกิดเหตุการณ์แบบนี้ขึ้นอีกค่ะ

BTimes