ในยุคที่ผู้บริโภคมีทางเลือกมากขึ้น และมีความคาดหวังต่อสินค้าและบริการสูงกว่าที่เคย ทำให้ธุรกิจต่าง ๆ จำเป็นต้องปรับตัว เพื่อครองใจลูกค้า และสร้างความแตกต่างท่ามกลางการแข่งขันที่เข้มข้น โดยเซ็นทรัล รีเทล (CRC) คือ หนึ่งในผู้นำธุรกิจค้าปลีก-ค้าส่ง ที่มีความยืดหยุ่น พร้อมปรับตัวให้ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าอยู่เสมอ โดยมีกุญแจสำคัญอยู่ที่การรู้จัก-รู้ใจลูกค้าอย่างลึกซึ้ง และไม่หยุดพัฒนาธุรกิจให้ตอบรับกับเทรนด์ลูกค้าที่เปลี่ยนไปอยู่ตลอดเวลา
ปิยวรรณ ลีละสมภพ รองกรรมการผู้จัดการใหญ่อาวุโส ฝ่ายการตลาด บริษัท เซ็นทรัล รีเทล คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า “ลูกค้าถือเป็นหัวใจสำคัญในการทำทุกอย่างของเซ็นทรัล รีเทล และในยุคที่พฤติกรรมของลูกค้าเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว เราต้องพร้อมปรับธุรกิจให้ตอบโจทย์ลูกค้าอยู่เสมอ สอดคล้องกับกลยุทธ์ New Heights, Next Growth ภายใต้แกน Reinforce Customer Focus ที่เซ็นทรัล รีเทล มุ่งมั่นสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้ลูกค้า โดยใช้จุดแข็งของ Ecosystem ที่เป็นค้าปลีก-ค้าส่งแบบ Multi-Category, Multi-Format และมี Portfolio ที่ครอบคลุมที่สุด รวมถึงการมี Loyalty Platform ที่แข็งแกร่งอย่าง The 1 ที่มีสมาชิกมากกว่า 22 ล้านคนในไทย ทำให้เราสามารถเข้าถึงอินไซต์เชิงลึกของลูกค้ายุคใหม่ และพัฒนาสินค้า-บริการที่ตอบโจทย์ในทุก Life stage และ Lifestyle ได้อย่างแม่นยำ”
ซึ่งสามารถสรุปได้เป็น 5 อินไซต์สำคัญ ดังนี้
Speed First ใจร้อน เร็วไว้ก่อน ลูกค้ากลุ่มนี้ให้ความสำคัญกับความรวดเร็ว เพราะชีวิตเต็มไปด้วยกิจกรรมที่เร่งรีบ ทุกอย่างจึงต้องง่ายและทันใจ เช่น อาหารที่ต้องสดใหม่และพร้อมเสิร์ฟทันที เซ็นทรัล รีเทล จึงได้พัฒนาสินค้าและนวัตกรรมต่าง ๆ เพื่อช่วยให้การช้อปปิ้งสะดวก รวดเร็วยิ่งขึ้น อาทิใช้ระบบติดตามออเดอร์อย่างแม่นยำด้วย AI ซึ่งช่วยลดเวลาการติดตามจาก 15 นาที เหลือเพียง 1 นาที ,ใช้ระบบจัดการสต๊อกแบบเรียลไทม์ เพื่อให้มั่นใจว่ามีสินค้าเพียงพอ และพร้อมส่งถึงลูกค้าอย่างรวดเร็ว,ท็อปส์ ยกระดับกลุ่มอาหารพร้อมปรุง Easy-to-Cook และอาหารพร้อมทาน Easy-to-Eat ให้หลากหลายและทันสมัยมากขึ้น รวมถึงพัฒนา AI ChefBot แชทบอทอัจฉริยะที่สามารถแนะนำสูตรอาหาร ตรวจสอบสินค้า และแจ้งโปรโมชั่นได้ภายในไม่กี่วินาที,Effortless Everything ง่าย สะดวก ทุกที่ ทุกเวลา ลูกค้ากลุ่มนี้ให้ความสำคัญกับความสะดวกสบาย
ไม่ว่าจะช้อปที่หน้าร้านหรือออนไลน์ ต้องเข้าถึงสินค้าและบริการได้อย่างไม่ยุ่งยาก เซ็นทรัล รีเทล จึงขยายห้างร้านในเครือและยกระดับช่องทางช้อปปิ้งอย่างต่อเนื่อง อาทิ ด้าน Offline: เดินหน้าขยายสาขาให้ครอบคลุมในทุกจังหวัด อาทิขยายธุรกิจในเครือ เช่น ท็อปส์, โก โฮลเซลล์, ไทวัสดุ ในเมืองหลักทั่วประเทศ เร่งขยาย ออโต้วัน ศูนย์บริการและจำหน่ายอุปกรณ์รถยนต์ครบวงจร ให้ครอบคลุมทั้งศูนย์การค้าเซ็นทรัล โรบินสันไลฟ์สไตล์ โก โฮลเซลล์ ไทวัสดุ และสาขาแบบ Standalone ในทำเลศักยภาพทั่วประเทศ เพื่อตอบรับกับตลาดยานยนต์ไทยที่มีแนวโน้มขยายตัวต่อเนื่อง
ด้าน Online: เสริมความแข็งแกร่งของแพลตฟอร์ม Omnichannel ทั้ง Central App รวมถึงช่องทางการขายที่หลากหลาย เช่น Chat & Shop, Personal Shopper และ Click & Collect เป็นต้น
Constant Newness ขี้เบื่อ เปลี่ยนบ่อย ไม่ยอมตกเทรนด์ ลูกค้ากลุ่มนี้มองหาสิ่งใหม่ ๆ อยู่เสมอ เซ็นทรัล รีเทล จึงคัดสรรสินค้าชั้นนำ เพื่อให้ลูกค้าไม่พลาดทุกเทรนด์ฮิต อาทิ ห้างสรรพสินค้าเซ็นทรัล ชิดลม และเซ็นทรัล เอ็มบาสซี ผนึกกำลังกันจัดแคมเปญและอีเวนต์ลักชัวรีตลอดทั้งปี เพื่อสร้างความตื่นเต้น แปลกใหม่ให้กับลูกค้า รวมถึงห้างสรรพสินค้าเซ็นทรัล ยังมีการเสริมพอร์ตสินค้า Prestige Beauty และ Luxury Home อย่างต่อเนื่อง เช่นเดียวกับเซ็นทรัล มาร์เก็ตติ้ง กรุ๊ป (CMG) ที่เดินหน้าสรรหาแบรนด์ชั้นนำใหม่ ๆ มาเสริมแกร่งพอร์ต เพื่อเพิ่มความหลากหลายของสินค้าให้ตรงใจลูกค้าทุกเจน
ศูนย์การค้าโรบินสันไลฟ์สไตล์ เดินหน้าภายใต้แนวคิด Localisation First เพื่อตอบโจทย์ความต้องการของคนในพื้นที่ ที่เปลี่ยนไปอยู่ตลอด พร้อมปรับโฉมให้ทันสมัย และขยายโมเดลใหม่ ๆ อย่างต่อเนื่อง เช่น Strip Mall และ Night Market Made for Me ต้องสำหรับฉันเท่านั้น! ลูกค้ากลุ่มนี้ให้ความสำคัญกับความเฉพาะตัว (Personalisation) เซ็นทรัล รีเทล จึงได้นำ Big Data มาสร้างประสบการณ์ที่ใช่ที่สุดสำหรับลูกค้าแต่ละคน ใช้ Data Insight เชิงลึกจาก The 1 ในการคัดสรรสินค้าให้ตรงใจลูกค้ามากยิ่งขึ้น ภายใต้การดูแลความปลอดภัยของข้อมูลตามมาตรฐาน PDPA
ใช้ระบบ AI Marketing Personalisation ที่ห้างสรรพสินค้าเซ็นทรัล และท็อปส์ ซึ่งสามารถแนะนำสินค้าเฉพาะบุคคลแบบเรียลไทม์ ช่วยเพิ่มยอดซื้อได้มากกว่า 30 เท่า และเพิ่มอัตราการสั่งซื้อสูงถึง 70%
One-Stop Shopper ครบจบในที่เดียว ลูกค้ายุคนี้ล้วนมองหาความสะดวกสบายแบบไปที่เดียวได้ครบจบทุกอย่าง เซ็นทรัล รีเทล จึงจัดเต็มทุกกลุ่มสินค้าให้เลือกช้อปครบจบในที่เดียว
ท็อปส์ เดลี่ เดินหน้าพัฒนา Hybrid Format ด้วยการเสริมโซนพรีเมียมอย่าง TOPS WINE CELLAR และเบเกอรี่คุณภาพ The Baker ในทำเลท่องเที่ยวที่สำคัญ พร้อมเปิดตัว TOPS DAILY x LOOKS เจาะกลุ่มลูกค้า Young & Mainstream ที่หลงใหลในด้านบิวตี้ เพื่อมอบประสบการณ์ช้อปปิ้งแบบ One-stop ที่ผสานคุณภาพ ความหลากหลาย และความสะดวกสบายอย่างลงตัว
ขยายธุรกิจฟู้ดสู่ตลาดค้าส่ง (B2B) ที่ยังมีโอกาสเติบโต โดยรุกตลาดผ่านแบรนด์ โก โฮลเซลล์ ที่เป็น New Growth Engine และเป็น HORECA One-Stop Destination พร้อมทั้งขยาย Private Labels อาทิ A Choice, Supersave, Prosave, Yim ซึ่งสร้างยอดขายเติบโตอย่างต่อเนื่อง
ไทวัสดุ และบีเอ็นบี โฮม เดินหน้ายกระดับสู่ศูนย์รวมสินค้าและบริการเรื่องบ้านแบบครบวงจร ครอบคลุมทุกมิติ ตั้งแต่ห้องน้ำ ห้องครัว เครื่องใช้ไฟฟ้า จนถึงโซลูชันบ้านอัจฉริยะ (Smart Home) เพื่อรองรับเทรนด์การรีโนเวทบ้านและดีไซน์ที่เน้นด้าน Well-Being ที่กำลังเติบโตอย่างรวดเร็วในกลุ่มคนรุ่นใหม่และผู้เช่าอาศัย
“เซ็นทรัล รีเทล พร้อมเดินหน้าพัฒนาธุรกิจอย่างต่อเนื่อง โดยยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางของทุกการตัดสินใจ เราจะไม่เพียงแค่ก้าวทันเทรนด์ผู้บริโภค แต่จะเป็นผู้นำในการสร้างเทรนด์ใหม่ผ่านสินค้าและบริการที่ดีที่สุด ครอบคลุมทุกช่วง Life stage และ Lifestyle ตอกย้ำความเป็นผู้นำค้าปลีก-ค้าส่งยุคใหม่ ที่รู้จริง รู้ลึก และรู้ใจลูกค้า” ปิยวรรณ กล่าวทิ้งท้าย
