ข้อมูลจากศูนย์วิจัยกสิกรไทยคาดการณ์ว่า ในปี 2568 ธุรกิจร้านอาหารและเครื่องดื่มจะมีมูลค่าตลาดรวมประมาณ 646,000 ล้านบาท โดยเติบโตขึ้น 2.8% จากปีที่ผ่านมา แม้ตัวเลขดังกล่าวจะเป็นสัญญาณบวกที่สะท้อนถึงโอกาสที่น่าจับตา แต่ขณะเดียวกันจำนวนผู้เล่นหน้าใหม่และการแข่งขันก็ยิ่งทวีความเข้มข้นขึ้น โดยในยุคที่ลูกค้าใหม่หายากและต้นทุนการทำตลาดพุ่งสูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง การรักษาฐานลูกค้าเดิมได้กลายเป็นกลยุทธ์สำคัญที่ช่วยสร้างรายได้อย่างยั่งยืน LINE ในฐานะแพลตฟอร์มเพื่อการใช้ชีวิตดิจิทัลที่อยู่เคียงข้างคนไทย เดินหน้าพัฒนาโซลูชันภายใต้ LINE for Business เครื่องมือด้านการตลาดแบบครบวงจร เพิ่มโอกาสในการขยายธุรกิจให้ผู้ประกอบการทุกขนาดอย่างมีประสิทธิภาพ พร้อมถอดบทเรียนแนะทางรอดธุรกิจร้านอาหารยุคใหม่จากเวที Thailand Restaurant Conference 2025 ชูกลยุทธ์ทำ CRM สร้างสายสัมพันธ์ เพิ่มกำไร ลดต้นทุน และเติบโตเป็นแบรนด์อันดับหนึ่งในใจลูกค้า
คุณสกุลรัตน์ ตันยงศิริ ผู้อำนวยการธุรกิจ LINE Official Account เผยว่า “กลยุทธ์การทำ CRM หรือการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาว ถือเป็นหนึ่งในหัวใจของการทำธุรกิจในยุคปัจจุบัน โดยเฉพาะธุรกิจร้านอาหารและเครื่องดื่มที่เต็มไปด้วยการแข่งขัน ณ วันนี้ลูกค้าไม่ได้เลือกซื้อโดยตัดสินใจจากแค่คุณภาพหรือราคาของสินค้าเพียงอย่างเดียว แต่เลือกจากประสบการณ์ ความใส่ใจ และความรู้สึกที่ได้รับจากแบรนด์ การมีระบบ CRM ที่ดี จะช่วยให้ร้านค้าเก็บข้อมูลลูกค้าได้อย่างเป็นระบบ เห็นภาพว่าลูกค้าเป็นใคร มีพฤติกรรมแบบไหน เพื่อนำไปใช้ออกแบบการสื่อสารหรือวางแผนการตลาดได้อย่างเหมาะสมตรงใจกับกลุ่มลูกค้า นำไปสู่การกลับมาใช้บริการซ้ำ และจดจำแบรนด์ได้ในแบบที่แตกต่าง”
เพิ่มรายได้ ลดต้นทุน สร้างการเติบโตด้วย CRM
พฤติกรรมผู้บริโภคในปัจจุบันมีแนวโน้มเปลี่ยนใจง่ายขึ้น เนื่องจากมีตัวเลือกในตลาดมากขึ้นและเข้าถึงได้ตลอดเวลา โดยงานวิจัยจาก BAIN & COMPANY พบว่า ต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่เพิ่มขึ้นถึง 20% เมื่อเทียบกับปีที่ผ่านมา ขณะเดียวกันลูกค้ามีแนวโน้มจะเปลี่ยนใจไปซื้อจากร้านอื่นง่ายขึ้นถึง 45% ทำให้ CRM ไม่ใช่แค่การรักษาฐานลูกค้า แต่คือการเพิ่มโอกาสในการทำรายได้จากกลุ่มที่ “เคยรู้จักแบรนด์แล้ว” โดยธุรกิจที่บริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ดี สามารถเพิ่มรายได้เฉลี่ยต่อลูกค้าได้มากถึง 95% รวมทั้งการขายให้ลูกค้าเก่ายังใช้ต้นทุนน้อยกว่าลูกค้าใหม่ถึง 7 เท่า
ทำ CRM ให้เวิร์คต้องใช้ข้อมูลให้เป็น
การทำ CRM ให้ได้ผล ไม่ใช่แค่เก็บข้อมูลลูกค้าไว้ในระบบ แต่คือการนำข้อมูลเหล่านั้นมาใช้ให้เกิดประโยชน์จริง ทั้งในแง่ของการสื่อสาร การวางแผนการตลาด และการออกแบบประสบการณ์ที่ตรงใจลูกค้า ซึ่งหัวใจสำคัญในการทำ CRM ที่ดี คือ “การเก็บข้อมูลลูกค้าให้ได้” ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลพื้นฐาน พฤติกรรมการซื้อ หรือความชอบเฉพาะตัว และสองคือการ “สร้างประสบการณ์ที่ดี”โดยวิเคราะห์จากข้อมูลที่ได้มา ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าถูกจดจำและได้รับการดูแลอย่างใส่ใจเป็นอย่างดี
เจาะกลยุทธ์ CRM จาก 4 ร้านดัง เปลี่ยนขาจรเป็นขาประจำให้อยู่หมัด
“ร้านของคริต” เป็นหนึ่งในตัวอย่างธุรกิจอาหารที่น่าสนใจ นอกจากใช้กลยุทธ์สมัครสมาชิกเพื่อแลกส่วนลดแล้ว แบบฟอร์มการกรอกข้อมูลสมัครสมาชิกจะเน้นเป็นคำถามสั้นๆ กระชับ แต่สามารถช่วยให้ร้านเข้าใจลูกค้าได้จริง เช่น ซื้อสาขาไหนบ่อย ชอบเมนูอะไรในร้าน ฯลฯ พร้อมใส่ลูกเล่นเพื่อสร้างรอยยิ้มให้ลูกค้าในขณะกรอกข้อมูล แล้วนำข้อมูลเหล่านี้มาวางแผนคอนเทนต์วิดีโอให้ตอบโจทย์แต่ละกลุ่ม เช่น คลิปแนะนำการทำอาหารสำหรับสายที่เน้นความสะดวก รวดเร็ว สายเน้นประโยชน์ หรือเน้นรสชาติ ความอร่อย เป็นต้น อีกทั้งแบรนด์ยังมีการใช้เครื่องมือ MyShop มาช่วยจัดหมวดหมู่สินค้าและโปรโมชันให้ลูกค้าซื้อได้สะดวก ทันใจ และ MyCustomer | CRM ระบบสะสมแต้ม มารองรับประสบการณ์ลูกค้าให้ลื่นไหล อยากช้อป หรืออยากสะสมแต้มก็สามารถทำได้ทันที ไม่มีสะดุด
ด้านร้าน Shizen Shabu ที่เดิมเคยประสบปัญหาลูกค้าบล็อก LINE OA หลังเพิ่มเพื่อน ทางร้านจึงหันมาทำ CRM ผ่าน MyCustomer | CRM ระบบสมาชิกสะสมแต้มของ LINE ให้ลูกค้าสามารถสะสมแต้มทุกสาขาได้ในที่เดียว ไม่วุ่นวาย อีกทั้งแบรนด์ได้นำข้อมูล พฤติกรรมลูกค้าที่ได้จากระบบมาวิเคราะห์ เพื่อออกแบบสร้างประสบการณ์ให้โดนใจ กระตุ้นลูกค้าให้มาทานซ้ำ นอกจากอัตราการบล็อกลดลง 23% แล้ว อัตราการเพิ่มเพื่อนของแบรนด์ยังเพิ่มขึ้นถึง 5 เท่า และยอดซื้อซ้ำเพิ่มขึ้นถึง 30%
ส่วนร้านกาแฟ “ROASTNIYOM COFFEE” ที่ต้องการเน้นการสร้างคอมมิวนิตี้ระหว่างลูกค้าให้เหนียวแน่นจนกลายเป็นลูกค้าประจำผ่านการทำ CRM ด้วย MyCustomer | CRM นอกจากการสื่อสารจากพนักงาน แบรนด์ยังวางสื่อเชิญชวนลูกค้าสมัครสมาชิกสะสมแต้มไว้ในทุกจุดทั้งหน้าร้านและช่องทางออนไลน์ ด้วยความง่าย ไม่ซับซ้อน สมัครปุ๊บรับแต้มปั๊บ ทำให้ 60% ของเพื่อนในLINE OA เป็นสมาชิกเพื่อสะสมแต้ม อีกทั้งแบรนด์ยังมีการแปะ QR Code สะสมแต้มไปกับเครื่องดื่มเดลิเวอรี่ นอกจากช่วยลดงานแอดมิน อำนวยความสะดวกให้ลูกค้า ยังทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำถึง 70% ไม่เพียงแค่นั้น แบรนด์ยังนำข้อมูลลูกค้าที่ได้มาออกแบบวางแผนเมนูใหม่ตามเทศกาลหรือเทรนด์ที่น่าสนใจ หรือโปรโมชันใหม่ที่สอดคล้องกับพฤติกรรมการซื้อ เช่น แบ่งลูกค้าเป็น Tier แล้วให้โปรโมชันตามกลุ่ม เป็นต้น
ปิดท้ายที่ “Sweet & Green” ฟาร์มผักออร์แกนิกจากเขาใหญ่ ที่เลือกใช้ LINE OA เป็นช่องทางในการแจ้งข้อมูลอัปเดตผักที่มีขายในแต่ละช่วงทันทีเมื่อเก็บเกี่ยวเสร็จ โดยแบรนด์ได้เปลี่ยนจากการใช้ฟีเจอร์ Reward Card บน LINE OA มาใช้ MyCustomer | CRM ในการทำระบบสมาชิกสะสมแต้มอย่างเต็มรูปแบบ ทำให้จำนวนผู้สมัครสมาชิกเพิ่มขึ้นถึง 10 เท่า พร้อมไอเดียการคอลแลปทำการตลาดสุดปังร่วมกับ ‘เฮง เฮง ซีฟู้ด’ แม้ทั้งสองแบรนด์มีฐานลูกค้าใกล้เคียงกัน แต่ก็สามารถร่วมกันทำคอนเทนต์ ออกโปรโมชันเอื้อหนุนกันเพื่อขยายโอกาสในการเข้าถึงลูกค้าใหม่ ๆ ที่ตรงกลุ่มเป้าหมายได้ จนทำให้ยอดขายเพิ่มขึ้นถึง 13%
ผู้ประกอบการที่สนใจไม่ว่าจะเป็นธุรกิจร้านอาหาร เครื่องดื่ม หรือธุรกิจประเภทอื่นใด ก็สามารถเริ่มต้นทำ CRM ได้ง่าย ๆ ด้วยเครื่องมือจาก LINE อย่าง MyCustomer | CRM ที่พร้อมให้ใช้งานเพื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในยุคใหม่ สร้างการเติบโตได้อย่างยั่งยืน
