น.ส.ไตรศุลี ไตรสรณกุล เลขานุการ รมว.มหาดไทยและโฆษกกระทรวงมหาดไทย กล่าวว่า การระบุว่าคำสรรพนามเรียกผู้รับบริการว่า ป้า ลุง ไม่เหมาะสม และเห็นว่าควรใช้คำว่า คุณ หรือ คุณลูกค้า นั้น เป็นเพียงข้อเสนอของประชาชน ไม่ใช่คำที่กรมการปกครองได้กำชับให้เจ้าหน้าที่ ณ จุดบริการภาครัฐแบบเบ็ดเสร็จต้องใช้กับผู้รับบริการทุกคนต้องใช้ ในการปฏิบัติงานเจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงานให้บริการด้านการทะเบียนและบัตรประจำตัวประชาชน ยังคงสามารถใช้ดุลพินิจและวิจารณญาณในการให้บริการ ตามความเหมาะสมกับสถานการณ์และบริบทของแต่ละพื้นที่ ด้วยความสุภาพทั้งกิริยา วาจา เพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับประชาชนผู้รับบริการ ตามเป้าหมายของกรมการปกครอง
กรมการปกครองจึงได้มีหนังสือแจ้งให้จังหวัดที่มีจุดเคาน์เตอร์บริการ ซึ่งเป็นหน่วยที่ให้บริการด้านการทะเบียนและบัตรประจำตัวประชาชนอยู่ภายในห้างสรรพสินค้า ให้กำชับให้เจ้าหน้าที่ให้บริการแก่ประชาชนด้วยความสุภาพ ทั้งกิริยา วาจาตามแนวทางการสื่อสาร และหลักมารยาทสากลอย่างเหมาะสม ตามข้อเสนอของประชาชนผู้รับบริการที่ร้องเรียน
การออกหนังสือของกรมการปกครองเรื่องกำชับเจ้าหน้าที่และผู้ปฏิบัติงานที่เกี่ยวข้องกับการให้บริหารประชาชน ในขณะนี้ได้รับการร้องเรียนเรื่องการใช้สรรพนามเรียกผู้เข้ารับบริการ ว่า “คุณ หรือ คุณลูกค้า” แทน “คุณลุง-คุณป้า” นั้น กรณีดังกล่าวมีต้นเรื่องจากที่กรมการปกครองได้รับแจ้งจากสำนักงานปลัดสำนักนายกรัฐมนตรี หรือ สปน. ผ่านศูนย์ดำรงธรรม หรือ ศดธ.ปค. เกี่ยวกับข้อเสนอของประชาชนผู้รับบริการ เรื่องขอเสนอความคิดเห็นเกี่ยวกับการเรียกสรรพนามลูกค้าของเจ้าหน้าที่ฯให้บริการที่ ศูนย์บริการภาครัฐแบบเบ็ดเสร็จ ที่ให้บริการในห้างสรรพสินค้า เนื่องจากมีผู้ร้องเรียนได้เข้ารับบริการ ณ ศูนย์บริการภาครัฐแบบเบ็ดเสร็จ แจ้งว่าพนักงานที่ให้บริการมักใช้สรรพนามในการเรียกผู้เข้ารับบริการว่า ป้าและลุง ซึ่งผู้เข้ารับบริการเห็นว่าไม่เหมาะสม เห็นควรให้มีมาตรการไม่ให้เรียกลูกค้าด้วยคำดังกล่าว และให้ใช้คำว่า คุณ หรือคุณลูกค้า แทน
ทั้งนี้ ความที่ปรากฎในหนังสือของกรมการปกครองที่ออกไปก่อนหน้านี้ และมีการเผยแพร่ในสังคมออนไลน์นั้น อาจยังไม่ชัดเจน ทำให้ผู้อ่านเกิดความเข้าใจคลาดเคลื่อน ดังนั้น สำนักบริหารการทะเบียน กรมการปกครองอยู่ในขั้นตอนการออกหนังสือฉบับใหม่ เพื่อการสื่อสารที่ชัดเจนต่อไป
